กลยุทธ์ของสตาร์บัคส์เป็นเรื่องที่ลึกซึ้ง และเป็นที่กล่าวถึงว่าเป็นกรณีศึกษาที่ทุกๆแบรนด์ต้องไม่มองข้าม
สังเกตได้ว่า สตาร์บัคส์ไม่มีการโฆษณาออกทางสื่อโทรทัศน์ หรือสิ่งพิมพ์ใดๆเลย แต่กลับสามารถเป็นที่รู้จักจากการบอกต่อ จากประสบการณ์ และสามารถติดอันดับ 5 จากแบรนด์ต่างๆทั่วโลก ที่มี impact ต่อวิถีชีวิตสำหรับคนทั่วไปในปี 2006(ผลวิจัยของเว็บไซต์ brandchannel) และสำหรับในประเทศไทย ยังสามารถขยายสาขาครบ 100 สาขาในปีที่ 9 นี้ด้วย คิดดู สตาร์บัคส์ทำให้คนยอมที่จะซื้อกาแฟแก้วร่วมร้อยบาทได้อย่างไร..
การกำเนิดแต่ละร้านของสตาร์บัคส์อยู่บนแนวคิดที่ว่าต้องการให้เป็นเหมือนแหล่งพำนักที่สาม (Third Place) สำหรับทุกๆคนในชุมชนที่อยู่ใกล้นั้น โดยการทำให้แบรนด์เข้าไปอยู่ในใจของลูกค้าโดยที่ไม่ต้องใช้การโฆษณา โดยสิ้นเปลืองเพราะสตาร์บัคส์มองว่าการโฆษณา หรือการโปรโมชั่นแบบฉาบฉวยไม่สามารถทำให้ลูกค้าเกิด ความประทับใจได ทั้งหมดก็จะจบลงในเวลาอันสั้น การทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และผูกพันกับแบรนด์ เป็นสิ่งที่ยั่งยืนกว่า ซึ่งปัจจุบันแนวคิดนี้เป็นต้นแบบให้กับร้านกาแฟอื่นๆ ที่ปรับให้เกิดความคล้ายคลึงกับสตาร์บัคส์
ซึ่งกลยุทธ์ที่สตาร์บัคส์ใช้ก็คือ กลยุทธ์แบบ Triple C ประกอบด้วย CRM - การจัดการความสัมพันกับลูกค้า เห็นได้ชัดเจนกับการฝึกอบรบบาริสต้าให้สามารถบริการลูกค้า ได้อย่างไม่ขาดตกบกพร่อง มีความเป็นกันเอง และเป็นห่วงเป็นใยลูกค้าอย่างเสมอภาค CEM - การจัดการกับประสบการณ์ของลูกค้า ให้เกิดความประทับใจ จากการรับรู้ด้วยประสาทสัมผัสทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นการได้รับกลิ่นหอมจากกาแฟในร้าน ความรู้สึกสบายกายจากที่โซฟาหนังอย่างดี ความรู้สึกสบายใจ จากการผ่อนคลายโดยไม่ต้องรู้สึกกังวลใจไม่ว่าจะนั่งนานแค่ไหน การได้มองเห็นเครื่องประดับตกแต่งร้านที่สวยงาม CSR - สิ่งตอบแทนจากองค์กรสู่สังคม สตาร์บัคส์ได้ชื่อว่าเป็นผู้มอบสิ่งดีๆแก่ชาวไร่กาแฟอย่างเสมอต้นเสมอปลาย ไม่น่าแปลกใจเลยเพราะสตาร์บัคส์สามารถนำงบแทนจะไปเสียกับการโฆษณาแบบฉาบฉวยมาคืนกำไรสู่สังคม นอกจากทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีแล้ว ยังรักษาลูกค้าเก่า และขยายฐานลูกค้าใหม่ได้แบบยั่งยืนอีกด้วย
ทั้งหมดนี้ทำให้เกิดชื่อเสียงในเชิงบวก เกิดการบอกต่อกันแบบปากต่อปาก ผลที่ได้คือลูกค้าเกิดความซื่อสัตย์ต่อแบรนด์ และเต็มใจที่จะจ่ายค่ากาแฟที่แพงกว่าร้านอื่น เพื่อแลกกับประสบการณ์ดีๆที่สตาร์บัคส์สร้างขึ้น ที่มา;http://www.bizexcenter.com/กรณีศึกษาทางธุรกิจ/กลยุทธ์กาแฟสีเขียว.html |