การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management : CRM) เครื่องมือหนึ่งทางการตลาดในภาวะเศรษฐกิจถดถอย
ชมัยพร วิเศษมงคล
ที่ปรึกษา SME สสว.
ความเป็นมา
วิกฤติ เศรษฐกิจที่เกิดขึ้นทั่วโลกในช่วงปีที่ผ่านมา และมีทีท่าว่าจะต่อเนื่องไปอีก 1-2 ปีข้างหน้า ส่งผลให้ธุรกิจได้รับความเดือดร้อนกันถ้วนหน้าอันเนื่องมาจาก ความต้องการ (Demand) ใน ตลาดโลกที่ลดลงและยังส่งผลกระทบมาถึงตลาดในประเทศลดลงตาม การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นของภาคธุรกิจคงหนีไม่พ้นที่จะต้องดำเนินการทั้งใน ระดับมหภาค (Macro) และระดับจุลภาค (Micro) โดย จะต้องทำทั้งภาครัฐในรูปของมาตรการการเงินและการคลัง รวมทั้งการริเริ่มจัดทำโครงการสำคัญๆ ที่ช่วยสร้างความต้องการสินค้าและบริการในตลาด ขณะเดียวกัน ภาคเอกชนเองก็ต้องปรับแนวทางการดำเนินธุรกิจให้สามารถรองรับกับวิกฤติ เศรษฐกิจที่เกิดขึ้นนี้ได้ด้วยตนเอง เพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันมากขึ้นอาจทำได้หลายวิธีไม่ว่าจะเป็น เรื่องของการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจให้มีความได้เปรียบทางด้าน ต้นทุนการผลิตสินค้าและบริการ การบริหารจัดการสภาพคล่องทางการเงินที่ดี การแสวงหาตลาดใหม่ที่มีศักยภาพ (ซึ่งอาจไม่ง่ายนักในภาวะเช่นนี้) และอีกประเด็นหนึ่งที่ไม่ใช่เรื่องใหม่แต่มีความสำคัญไม่แพ้กันคือ ทำอย่างไรที่จะเก็บลูกค้าเดิมที่มีอยู่ให้จงรักภักดีต่อสินค้าและบริการของ เราไว้อย่างเหนียวแน่น ซึ่งทฤษฎีทางการตลาดได้แนะนำเครื่องมือหนึ่งทีเรียกว่า “การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relation Management : CRM)” ไว้อย่างน่าสนใจ
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ มีแนวปฏิบัติทางธุรกิจที่มีการทำมานานอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะการทำธุรกิจในประเทศแถบเอเซียแต่ไม่เห็นเด่นชัดเพราะกลมกลืนกับวัฒนธรรม CRM เป็น การผูกใจลูกค้าด้วยวิธีการต่างๆ เช่น เจ้าของร้านค้าชำจะรู้จักลูกค้าทุกคน สามารถพูดคุยให้คำปรึกษากัน ร้านขายจักรยานยนต์ออกใบรับประกันให้ลูกค้า แล้วนำข้อมูลที่ได้ไปบันทึกในคอมพิวเตอร์เพื่อทำการวิเคราะห์การขายและ ลูกค้า เป็นต้น
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เริ่มมีผู้ให้ความสนใจที่จะทำให้เด่นชัดมากขึ้นเมื่อเศรษฐกิจเข้าสู่สภาวะที่เป็นโลกาภิวัฒน์ (Globalization) ทั้งนี้เพราะบริษัทต่างๆ พบว่าตลาดการซื้อขายเริ่มเปลี่ยนไป ลูกค้ามีทางเลือกในการซื้อสินค้ามากขึ้น มีคู่แข่งทั้งจากภายในและต่างประเทศ รวมทั้งการเติบโตและพัฒนาการอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ทำให้ลูกค้ามีข้อมูลประกอบการตัดสินใจซื้อสินค้าได้มากขึ้น สามารถค้นหาว่ามีผู้ค้ารายใดในตลาดบ้าง และราคาเปรียบเทียบเป็นอย่างไร
CRM เป็น แนวคิดที่บอกว่าองค์กรไม่ใช่เพียงแต่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเท่านั้น แต่ต้องมองความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นทรัพย์สินที่มีค่า ความสัมพันธ์ที่ดีจะนำมาซึ่งยอดขายและการเติบโตของธุรกิจได้ในที่สุด ซึ่งจากสถิติที่มีการวิเคราะห์เกี่ยวกับการทำธุรกิจที่ทำให้ CRM กลายมามีความสำคัญกับองค์กรธุรกิจ พบว่า
? ต้นทุนของการแสวงหาลูกค้าใหม่มีค่าเป็น 6 เท่า ของต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิมไว้
? ลูกค้าที่ไม่พอใจในสินค้าและบริการ จะบอกต่อ 10 คน ถึง ความไม่พอใจในสินค้าและบริการ
? มีลูกค้าร้อยละ 91 ของ ลูกค้าที่ไม่ได้รับการดูแลเอาใจใส่ต่อข้อร้องเรียนจะไม่กลับมาใช้บริการและ ซื้อสินค้าจากองค์กรเหล่านั้นอีก หรือ เลิกเป็นลูกค้ากับองค์กรเหล่านั้น
? มีลูกค้าร้อยละ 4 ที่ไม่พอใจที่จะร้องเรียนกลับมายังองค์กร
? มีลูกค้ามากกว่าร้อยละ 65 ที่ไม่กลับมาเป็นลูกค้าขององค์กรอีก ทั้งนี้สาเหตุส่วนใหญ่มากจากการไม่ดูแลเอาใจใส่ มากกว่าความพึงพอใจในคุณภาพของสินค้า
ที่มา http://guru.thaibizcenter.com/articledetail.asp?kid=6264 |
พิมพ์หน้านี้
ส่งให้เพื่อน